一、對客戶全方位服務體系重要性的認識

 

客戶全方位服務解決了打造先進服務體系的3個關鍵問題，一是“為了誰”，即價值問題；二是“依靠誰”，即責任主體問題，全方位服務要求企業(yè)的每個員工都是服務的參與者和實踐者；三是“怎么做”，即路徑方法問題。

 

（一）客戶全方位服務，是供電服務生態(tài)系統(tǒng)的一次深刻變革?？蛻羧轿环沾蚱屏艘恢币詠砉╇娖髽I(yè)以營銷服務為前端向后端傳遞需求的鏈式服務，建立了符合電力供應與銷售規(guī)律的，真正能夠落實客戶價值導向的服務體系，有效解決了以往客戶需求在傳遞和落實過程中層層衰減的難題。

 

（二）客戶全方位服務，是新形勢下實現(xiàn)卓越供電服務的必然選擇?？蛻羧轿环阵w系具有以下優(yōu)點：一是先進性，全方位服務核心是客戶需求導向，強調最大限度調動企業(yè)內部資源，快速、高效滿足客戶需求，是一種先進的營銷服務生態(tài)模式。二是系統(tǒng)性，客戶全方位服務體系是個完整的、具有很強可操作性的管理體系，體現(xiàn)了資源整合和高效協(xié)同。三是創(chuàng)新性，客戶全方位服務理念要求每個專業(yè)、每個人都是服務的主體，有效解決了業(yè)務協(xié)同難題。

 

二、深圳供電局的探索與實踐

 

深圳供電局結合自身特點與實際進行了探索和嘗試。（一）強化頂層設計，系統(tǒng)推動客戶全方位服務落地

 

完成了《客戶全方位服務體系架構設計》，建立了客戶服務同心圓模型，強調各專業(yè)等距離共同服務客戶，實現(xiàn)從協(xié)調到協(xié)同到共同服務的轉變。分解形成了基本型、期望型和興奮型三大類共63項客戶需求體系，圍繞客戶需求與戰(zhàn)略落地兩條主線，通過業(yè)務統(tǒng)籌設計和指標的分解落實，形成業(yè)務藍圖、應用藍圖和指標體系,建立端到端的業(yè)務流程體系,有效承接網(wǎng)公司一體化業(yè)務模型。（二）強化了客戶問題解決機制

 

建立并常態(tài)運作客戶全方位服務管理委員會，公司一把手任主任。出臺了客戶問題解決實施細則，將客戶問題的協(xié)調解決制度化，形成營銷部門牽頭，逐層協(xié)調的協(xié)調機制。在區(qū)供電局部署集“規(guī)建、生產(chǎn)、營銷”一體化的運營監(jiān)控中心，建立了基于業(yè)務過程管控的運營監(jiān)控信息化平臺，實現(xiàn)問題可視化。運營監(jiān)控中心獨立于區(qū)局各業(yè)務部門，強化一線的跨專業(yè)協(xié)同，提升客戶問題的響應與解決能力。（三）探索管理創(chuàng)新，提升精益管理能力

 

一是率先探索網(wǎng)格化服務模式。細化末端管理最小單元，在服務客戶“最后一公里”中實現(xiàn)資源整合，通過客戶需求驅動，明確每個網(wǎng)格的目標接線和過渡方式，在網(wǎng)格中整合客戶需求、配網(wǎng)規(guī)劃、設備運維、營銷服務等管理要素，實現(xiàn)在業(yè)務前端對客戶需求的快速響應和協(xié)同約束，自然而然地形成多專業(yè)共同面向客戶服務的責任主體。二是率先運作服務調度機制。在配網(wǎng)調度設立用電調度，在客戶服務中心設立服務調度，有效運轉停電應急處理“1+3”模式。依托營配信息平臺，打通主配網(wǎng)拓撲模型，實現(xiàn)停電可視化全過程監(jiān)控和客戶應急溝通服務。三是率先開展渠道一體化規(guī)劃。深入分析各服務渠道運營模式、服務承載及存在短板，制訂了渠道發(fā)展規(guī)劃與推進計劃，明確了各渠道發(fā)展的策略與方向、目標客戶及服務定位，建立完善的渠道運營監(jiān)控及績效評估體系。四是積極開展客戶關系管理探索。在南方電網(wǎng)首次開展客戶信息數(shù)據(jù)規(guī)劃，建立包括客戶基礎、聯(lián)絡、行為、價值、設備信息等5個維度的客戶全方位信息視圖。開展了客戶分群模型研究，建立從客戶影響力、客戶價值與客戶需求3個維度的客戶分群模型。率先常態(tài)運作專職的大客戶經(jīng)理服務團隊，為大客戶提供定制化服務產(chǎn)品。

 

三、幾點體會（一）在企業(yè)內部達成廣泛共識是難點

 

客戶全方位服務內涵中，“全員”既是重點，也是難點。達成共識的過程不能一蹴而就，需要循序漸進。一是必須一把手重視。二是抓住熱點難點問題切入。通過熱點難點問題的解決，營銷與生產(chǎn)部門在溝通中增進互相理解，領導的決策意志轉化為各部門的共識和思維習慣。三是市場營銷部門要主動作為?？蛻羧轿环召x予了市場營銷部門更多的協(xié)調解決客戶問題的職責，我們應當抓住客戶訴求的牛鼻子，及時掌握、傳遞和跟蹤、督促解決客戶問題。（二）通過流程標準化來推動責任落地是關鍵

 

客戶全方位服務體系建設必然帶來職責界面的調整，責任的固化與落實需要建立常態(tài)化運作的流程。一是流程建設需要始終堅持客戶價值導向，始于客戶需求和終于客戶滿意，實現(xiàn)責任有效傳遞和落實。二是達成多目標的策略統(tǒng)一。在客戶滿意、企業(yè)效益與風險之間達成一致，并在各自業(yè)務領域貫徹。三是強化標準化管理。以流程梳理與“兩書一冊”應用為主線，以班組規(guī)范化建設為載體，全面落實各項工作標準，推動后端服務的精益化轉型。四是建立基于全方位服務的運營管控。我們建設了運營監(jiān)控平臺，在區(qū)供電局專門設立了集營銷、生產(chǎn)、基建、規(guī)劃等主要業(yè)務一體的運營監(jiān)控中心，實現(xiàn)對流程、指標、風險、數(shù)據(jù)等進行分層、分類、分專業(yè)的可視化監(jiān)控，保證流程標準化、規(guī)范化執(zhí)行。（三）營配信息集成是基礎和信息支撐

 

營配信息集成通過實現(xiàn)營銷、生產(chǎn)、規(guī)劃建設等資源的整合和信息的貫通，建立了各專業(yè)共同圍繞客戶需求提供高效服務的“同心圓”工作機制，有效解決了具有海量業(yè)務、海量客戶和海量交互特點的營配業(yè)務協(xié)同的難題，為客戶全方位服務體系建設提供重要支撐。其所奠定的數(shù)據(jù)質量基礎，所形成的高效協(xié)同的工作模式，是營銷精益化管理的重要組成部分，是基于基礎業(yè)務系統(tǒng)的管理應用創(chuàng)新。（姜林福 作者單位：深圳供電局市場營銷部）