造成欠發(fā)達國家電費回收難的原因有很多。面對信息化、移動化浪潮的沖擊，如何基于當前大部分欠發(fā)達國家都不能短時間內解決的電力基礎設施落后等問題的現(xiàn)狀，對欠發(fā)達國家的電費回收問題進行有效解決?從信息化建設的角度，挖掘配電側電費回收是一個可以踐行的思路。

(來源：微信公眾號“朗新研究院”作者：劉旭)

隨著“一帶一路”的蓬勃發(fā)展，“高山王國”尼泊爾與我國的經濟聯(lián)系越來越緊密，我國電網企業(yè)也將有更多的機會去了解尼泊爾并開展合作和交流。同時，尼泊爾是一個典型的內陸欠發(fā)達國家，受地理、歷史等因素的影響，被聯(lián)合國官方認定為世界上最貧窮的國家之一。本文就以尼泊爾為代表，對欠發(fā)達國家的電費回收難題進行探索，以期有所借鑒。

欠發(fā)達國家面臨的電費回收問題可能有哪些?

(一)用戶繳費主動性不足且以后付費為主，電費回收周期長

欠發(fā)達國家大多發(fā)電側基礎建設落后，發(fā)電量低，尼泊爾也是如此，尤其是水電項目作為尼泊爾發(fā)電主力，受季節(jié)、天氣等因素影響大，常常難以穩(wěn)定運轉，導致電力供應緊張，停電和限電問題嚴重。這對民眾的日常生產生活造成了極大影響，民眾也因此缺乏對電網企業(yè)的信任，電費繳納的主動性不足。與此同時，由于經濟落后，以尼泊爾為代表的欠發(fā)達國家一般尚未普及預付費電表，用戶習慣先用電后付費，整體電費回收周期較長。

(二)信息化手段落后，電費回收工作效率低

以尼泊爾為代表的欠發(fā)達國家智能電表的普及率較低，網絡也不發(fā)達，電費回收的相關工作仍以人工為主，比如現(xiàn)場抄表計費(地形復雜區(qū)域按季度人工抄表、無網地區(qū)離線抄核)，賬單人工派送，繳費時以線下柜臺為主且代收依賴人工文件上傳和下載，收費問題也通過線下記錄和處理，效率低且易出錯，影響了電費回收的及時性和準確性。

(三)違約用電/竊電嚴重，電費回收損失大

以尼泊爾為代表的欠發(fā)達國家由于缺乏資金和技術，配電側基礎設施普遍陳舊且落后，導致違約用電/竊電嚴重，電費回收損失大。除此之外，尼泊爾網架結構混亂、運行管理缺失，也使偷電行為更甚，嚴重影響了民眾正常的生產生活用電。

圍繞以上諸多欠發(fā)達國家電費回收普遍存在的問題，本文提出業(yè)務規(guī)則升級、數(shù)字化建設、業(yè)務流程再造的配電側系統(tǒng)化解決方法，下文將主要以尼泊爾為例進行實際方案的應用的舉例。

如何促進欠發(fā)達國家的電費回收?

圖1 欠發(fā)達國家電費回收整體解決思路

(一)升級業(yè)務規(guī)則，推進預交費措施

通過升級業(yè)務規(guī)則逐漸改變付費習慣，讓用戶先交費后用電，杜絕或減少拖欠電費的情況。

圖2 預交費業(yè)務規(guī)則升級方案

1、啟動資金推進預付費

在經濟許可情況下，電網企業(yè)可逐步普及預付費，即先用電后交費。預付費雖然從根本上杜絕了欠費的產生，但是對于以電費為主要成本的行業(yè)不友好，短期資金周轉困難將使用戶無法繼續(xù)從事生產活動，還需要解決啟動資金的問題。

為解決啟動資金問題，可在推廣預付費時，允許用戶貸款購電，通過接收第三方平臺貸款自動給用戶購電，用戶后續(xù)再次購電時需優(yōu)先償還銀行貸款及利息，既可解決用戶啟動資金問題，又可讓電網企業(yè)從中賺取額外的還貸手續(xù)費。

2、對高風險用戶征收保證金

電網企業(yè)可對電費回收風險較大的用戶征收用電保證金，類似于租房押金，避免后期呆壞賬的產生。在尼泊爾的電費管理制度中，無所有權文件仍允許建檔開戶，這類用戶有時存在逃費行為，壞賬風險較高，若其較長時間仍未支付電費，電網企業(yè)可根據協(xié)議使用保證金結轉以避免壞賬風險。

3、電費預存回饋

電網企業(yè)可在電費產生前開展電費贈送或兌換等促銷活動，提升用戶交費積極性，達到預收目的。比如預存可返還部分電費，充100元送10元;活動期間進行電費預存，可贈送電費余額;用戶還可以通過預存電費，在積分商城中兌換一定的電費余額。

(二)健全管理措施，推動電費回收數(shù)字化建設

電網企業(yè)可從抄核收工作入手進行電費回收問題及優(yōu)化管理措施探索，利用數(shù)字化、移動化建設健全配電側電費回收全過程。

圖3 電費回收數(shù)字化建設方案

1、提高出賬頻率

對于抄表周期長、出賬頻率低的問題，電網企業(yè)可參考我國已施行的分次劃撥思路，通過單純提高計費系統(tǒng)出賬頻率來提升電費回收效率。比如針對按季度抄表用戶，可實行按月發(fā)行平均電費的措施，系統(tǒng)自動取多月平均用電量作為抄表月用電量并據此來估算未來非抄表月用電量，提前發(fā)行未來月份電費，解決出賬頻率問題。

2、實現(xiàn)離線抄核收

對于網絡問題導致的電費回收障礙，最直接的方式就是離線完成所有抄核收工作。比如對于賬單數(shù)據上傳滯后的離線抄表計費地區(qū)，電網企業(yè)可通過建設移動現(xiàn)場作業(yè)APP實現(xiàn)離線抄核收，員工只需在工作站下載抄表任務，后續(xù)抄表、計費、賬單打印、收費、收據打印等工作均支持在移動設備上離線完成，減少上門次數(shù)，提高抄表員工作效率，有效縮短電費回收周期。

3、打通多渠道賬單通知和繳費

對于賬單推送及交費的效率或準確性問題，電網企業(yè)需結合國情循序漸進地建設多渠道的賬單通知和交費服務。

以尼泊爾為例，近年來，該國智能手機率使用率逐年攀升，針對賬單通知的效率問題，可拓展短信、郵件或掌廳消息推送等多種渠道賬單通知訂閱服務;針對代收非實時的問題，可與CellPay、eSewa、HBL、IMEPay、Khalti、Mahalaxmi Bikas Bank、Nepal Investment Bank、Prabhu Bank等第三方金融或非金融機構集成并接入繳費平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一的實時代收，其他還可拓展例如代扣等方式，提升系統(tǒng)的應用性能及數(shù)據處理效率。

4、建設高效的獎懲體系和催費流程

在電費回收后期，電網企業(yè)需結合當?shù)刂贫龋ㄟ^數(shù)字化建設優(yōu)化獎懲體系和催費流程。

以尼泊爾為例，結合其交費優(yōu)惠和違約金政策、欠費停復電要求以及黑名單制度，可建設集欠費查詢、催費、停復電、黑名單于一體的遞進式信息管理系統(tǒng)。用戶交費時，系統(tǒng)會根據優(yōu)惠或違約金時限實時計算應交電費;當欠費狀況符合催費策略，系統(tǒng)自動進入催費程序，將通過短信、郵件或第三方催費等方式引導具體工作;當欠費狀況達到停電標準時，系統(tǒng)自動觸發(fā)流程執(zhí)行停電動作;當欠費狀況符合黑名單策略時，系統(tǒng)將自動把用戶納入黑名單并限制其用電及辦理業(yè)務。

5、閉環(huán)管理用戶咨詢、投訴或建議

對于賬單及收費問題，電網企業(yè)需開放多種途徑的客戶服務并妥善處理相應問題，通過信息系統(tǒng)進行流程化管理及跟蹤，實現(xiàn)問題閉環(huán)。

針對處理用戶電費問題效率低的狀況，可通過建立全國統(tǒng)一的客服系統(tǒng)隨時提供賬單或收費問題獲取入口，并通過健全賬單或收費爭議管理流程跟蹤問題解決。用戶可通過撥打統(tǒng)一客戶服務熱線電話或與線上智能人工客服對問題進行溝通，還可通過Facebook、Twitter、郵件等方式聯(lián)系電網企業(yè)尋求幫助。

對于賬單或收費爭議，電網企業(yè)可記錄爭議信息并發(fā)起爭議處理流程，對爭議進行調查取證和金額評估，取證結果通過審核后進入爭議處理環(huán)節(jié)，若用戶不同意處理方案則轉入外部資源處理環(huán)節(jié)(例如法律訴訟等)并記錄處理結果，實現(xiàn)流程化管理。

(三)再造竊電處理業(yè)務流程，促進追繳增收。

電網企業(yè)可通過創(chuàng)建違約用電/竊電跟蹤處理工作流程，盡力挽回電費回收損失。

對于非建檔用戶偷電問題，當前大多發(fā)達國家是通過直接追繳電費或罰款的方式進行補救，還較缺乏有效的溯源追蹤管理機制，電網企業(yè)可對竊電處理工作進行梳理，完善跟蹤處理流程。

比如首先要對來自電表異常、防竊電監(jiān)測、線損監(jiān)控、舉報等渠道的偷電線索進行記錄，然后對有效線索進行現(xiàn)場檢查及綜合處理(包括計費及罰款評估、換表、維修等)，待處理結果審核通過后對追繳電費或罰款生成賬單并跟蹤支付情況，若用戶拒不執(zhí)行，可協(xié)調外部資源進行處理(包括法律訴訟等)并重新計費或罰款評估直至完成追繳工作，實現(xiàn)系統(tǒng)化的竊電追蹤處理流程。

結語

隨著經濟的發(fā)展，欠發(fā)達國家的基礎設施建設將不斷完善，工業(yè)化水平也將不斷提高。電網企業(yè)還可結合不同國家的社會文化背景及經濟發(fā)展水平，從自動化抄核收、大客戶管理等方向探索新的電費回收方案，筆者也將持續(xù)觀察、探索和總結，期待能為電網企業(yè)海外擴展貢獻更多經驗，也歡迎讀者的交流互動。