摘要： 本文結合公司95598系統的建立對報修工單實時現場監控系統進行了探討。

　　關鍵詞： 報修工單；現場監控；系統；探討

　　引言：

　　省公司95598系統的建立，使供電企業的服務形象得到進一步提高，隨著用戶的不斷需求，現有的系統已不能滿足工作的需要，報修工單實時現場監控系統是95598客服系統故障報修業務的擴展，通過手機終端把報修工單的處理情況及時反饋到95598.從而實現對整個報修過程的有效監控，提高供電企業的優質服務水平。

　　195598系統的建立的意義

　　隨著經濟的發展和社會的進步，人們已不僅僅滿足于“戶戶通電”的基本需求，更趨向于追求高品質的生活，單一的服務方式已不適應市場快速發展的需求，原有系統已經無法滿足要求，為此，青海省電力公司從實際出發，結合新技術的發展和使用，組織人力，物力于2006年7月開始，對服務系統進行全面升級，結合VOIP技術，在全省范圍內建設了一套基于IP組網的95598系統，這種融合先進的CTI技術和VOIP技術的組網方式，即達到了本地化服務和省中心監控的建設要求，又最大程度的減少了系統投資，是電力客服系統建設的一個創舉，為西北地區地廣人稀，投資規模有限，服務相對落后的狀況提供了一種有利的解決方案。

　　2010年12月23日，青海省電力公司省級95598供電服務中心業務系統集中運營模式正式運行，用戶故障報修后由省公司95598前臺坐席人員受理后通過流程分發到各個基層供電公司，各基層供電公司接單后到現場處理后再回復95598坐席人員。

　　目前，省公司95598與各基層供電公司之間只有在營銷系統或電話等層面的溝通，無法做到對實際報修工作的實時現場監控，營銷系統中的工單，只能看到到達現場是否超期，而無法進行現場監控的功能。貴德供電公司2010年全年受理報修883起，其中城區226起，農村576起，邊遠地區82起，2011年全年受理報修2750起，其中城區838起，農村1548起，邊遠地區364起。2012年全年受理報修3527起，其中城區829起，農村2049起，邊遠地區649起，從近三年報修次數來看有上升的趨勢，一方面主要由于貴德供電公司加大了95598的宣傳力度，另一方面由于95598系統對報修現場無法監控，導致重復報修較多。現有的系統模式已不能滿足工作的需求，系統的更新，是我們每個供電人員所需思考的課題。

　　2現場監控系統目標

　　報修工單實時現場監控系統是對95598客服系統的故障報修業務的擴展，通過電力信息網和移動通訊網絡為通信平臺，建設基于95598客戶服務系統的電力報修系統，對報修工作進行實時現場監控并可發送報修工單到個人手機終端，實現故障工單直接派到現場報修人員，提供工單預警功能，支持手機終端的報修工單的接單、報修、處理結果、用戶意見等信息的反饋功能，縮短報修時間，能夠實時查詢報修信息，通過手機終端上的GPS定位獲得報修人員的地理位置，監督整個報修工作的進展，且可由終端把報修工單的處理情況、現場照片、用戶簽名等信息及時反饋到省公司95598，從而提高優質服務水平。

　　3現場監控系統主要功能

　　故障受理:省公司95598接到用戶報修電話后，根據故障地址、故障區域、故障現象在95598系統內形成報修工單，通過系統接口，故障工單自動傳送到現場監控系統。

　　報修派工：縣公司配網遠程工作人員在系統中根據故障地址選擇報修部門下發工單，直接發送到報修負責人的手機終端上以語音提醒方式通知接單，并以3min作為搶修接單時限。

　　故障報修：報修負責人點擊終端接單后，可查閱用戶戶名、聯系電話、故障地址、故障時間、故障說明等信息，同時終端在報修負責人點擊后自動向95598系統發送接單時間、地點、人員等信息。報修人員到達故障現場后，點擊終端反饋到達現場時間、地點等信息，完成報修工作后，報修負責人通過終端反饋用戶簽名，完成時間、報修情況等信息。

　　95598人員回訪:省公司95598坐席人員接到報修完成情況信息后，及時回訪用戶，并對整個工作進程進行審核歸檔。

　　GPS定位：將本地地圖輸入到報修工單實時現場監控系統，通過地圖對報修人員的位置進行跟蹤，及時了解報修工作進展情況。

　　4結束語

　　報修工單實時現場監控系統實現了報修現場工作的實時跟蹤監控，改進了原有系統存在的無法實時跟蹤的缺陷，報修工單實時現場監控系統通過GPS定位、終端拍照、用戶簽名、語音提醒等功能，實現了對報修工作和人員的監控，減少了重復性報修，增加了企業與客戶之間的透明度，從而更好的服務于客戶。