【摘 要】云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)是國內(nèi)電力行業(yè)中第一家基于全省數(shù)據(jù)、流程與管理大集中業(yè)務(wù)模式構(gòu)建的全省營銷業(yè)務(wù)一體化管理的集團(tuán)級(jí)信息管理系統(tǒng)。本文從云南電網(wǎng)營銷的需求現(xiàn)狀入手，通過對(duì)云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)“大集中”模式的實(shí)現(xiàn)以及管理創(chuàng)新和效益分析，結(jié)合實(shí)際，探討下一步深化和完善電力營銷系統(tǒng)“大集中”模式的有效途徑和方法。

【關(guān)鍵詞】云南電網(wǎng) 營銷 客服系統(tǒng) 管理創(chuàng)新 大集中

一、云南電網(wǎng)電力營銷管理系統(tǒng)實(shí)施“大集中”模式的必要性

云南電網(wǎng)目前有16個(gè)供電局，年售電量693.79億千瓦時(shí)，已經(jīng)成為了一個(gè)由省公司、地區(qū)供電局和縣級(jí)供電單位組成的集團(tuán)公司。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、各行業(yè)信息化水平的提高，供電企業(yè)客戶服務(wù)傳統(tǒng)方式下，數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和流程不能集中的弊端越來越阻礙了營銷管理的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高，突出反映在如下方面：

1.傳統(tǒng)管理模式管理力度不夠，基層的信息通過一層一層的篩選，最后到達(dá)最高決策者;傳統(tǒng)的管理方式指令通過一級(jí)一級(jí)的管理層，最終傳達(dá)到執(zhí)行者，信息的上傳下達(dá)時(shí)效性差，反映到電力營銷系統(tǒng)中，導(dǎo)致用電流程監(jiān)督和處理嚴(yán)重滯后，無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代管理要求的管理扁平化和業(yè)務(wù)處理透明化。

2.數(shù)據(jù)未實(shí)現(xiàn)集中，數(shù)據(jù)不能及時(shí)匯總，各電力營銷單位傳統(tǒng)模式下各項(xiàng)數(shù)據(jù)核算分單位進(jìn)行，各單位的數(shù)據(jù)格式不完全相同，在層層上報(bào)匯總的過程中，統(tǒng)計(jì)方式、上報(bào)方式和數(shù)據(jù)格式的不統(tǒng)一，可能產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)、核算上的誤差，導(dǎo)致不能及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一定程度上會(huì)帶來運(yùn)營成本增加，影響到分析和決策及時(shí)準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)。

3.業(yè)務(wù)未實(shí)現(xiàn)集中，對(duì)于全省電力系統(tǒng)營銷部門的業(yè)務(wù)辦理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)政策執(zhí)行等帶來了時(shí)間上和準(zhǔn)確性上的阻礙;業(yè)務(wù)流程未能實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一管理，各電力營銷單位業(yè)務(wù)流程不統(tǒng)一，對(duì)樹立良好的社會(huì)形象帶來了不利地影響。

4.各級(jí)供電單位采用的營銷系統(tǒng)不盡相同，信息化水平參差不齊，各供電單位采用的系統(tǒng)不一致、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，形成相對(duì)獨(dú)立的信息孤島，造成系統(tǒng)改造和升級(jí)工作繁瑣、通用性低、維護(hù)成本過高、耗時(shí)較長。

基于以上情況，云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)亟需進(jìn)行基于改進(jìn)業(yè)務(wù)管理模式的技術(shù)革新。

二、云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)“大集中”模式的實(shí)現(xiàn)

為了徹底解決上述問題和弊端，2002年在“五統(tǒng)一”的建設(shè)原則(統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一應(yīng)用軟件、統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼、統(tǒng)一軟硬件平臺(tái))下，“云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)”開始了在云南電網(wǎng)營銷系統(tǒng)的建設(shè)。2006年1月，系統(tǒng)正式全面上線，全省10個(gè)供電局76萬余用電戶全部加載運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了云南電網(wǎng)電力營銷客服系統(tǒng)的“大集中”模式，使云南電網(wǎng)成為全國第一家真正實(shí)現(xiàn)電力營銷系統(tǒng)省級(jí)大集中管理模式的電力單位。系統(tǒng)采用全省大集中的B/S模式建設(shè)，采用開放式的TBI平臺(tái)，突出技術(shù)和業(yè)務(wù)上的核心競爭力，更多的關(guān)注客戶服務(wù)過程，將客戶服務(wù)理念提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。實(shí)現(xiàn)了云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)大集中。

1.“大集中”模式帶來的管理創(chuàng)新

(1)加強(qiáng)了上級(jí)部門的管理力度，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，從上到下的各個(gè)用電流程處理一目了然，使得業(yè)務(wù)處理透明化;

(2)省網(wǎng)公司直接統(tǒng)計(jì)、整合、分析數(shù)據(jù)，大大的縮短了統(tǒng)計(jì)查詢的時(shí)間，為快速進(jìn)行決策和在線交易提供支持;

(3)通過開放性TBI平臺(tái)，交易中間件，支持XML標(biāo)準(zhǔn)，與第三方軟件無縫連接，提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，實(shí)現(xiàn)了信息一體化，保障了系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的有效結(jié)合，避免了信息孤島;

(4)建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為將來各系統(tǒng)間的交互規(guī)范化、簡單化、集約化打下了良好的基礎(chǔ)。

2.“大集中”模式取得的經(jīng)濟(jì)效益

(1)降低了開發(fā)和運(yùn)行維護(hù)成本

系統(tǒng)采用全省大集中模式開發(fā)建設(shè)，整個(gè)云南電網(wǎng)公司僅僅需要一套系統(tǒng)，避免了各個(gè)供電單位的重復(fù)開發(fā)，減少了系統(tǒng)開發(fā)成本;其次采用B/S模式開發(fā)設(shè)計(jì)，客戶端不存在程序更新，各基層單位基本不需要運(yùn)行維護(hù)人員，降低了系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)成本。

(2)降低了勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了生產(chǎn)效率

系統(tǒng)投入應(yīng)用后，大大提高了日常的工作效率，減輕了工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。采用新系統(tǒng)以后能夠大幅度提高電費(fèi)核算、錄入和統(tǒng)計(jì)速度。

(3)規(guī)范營銷管理，防范經(jīng)營損失

系統(tǒng)投入運(yùn)行后，極大的規(guī)范了營銷管理，在集中模式下，拓展了短信、電話等多種電費(fèi)催收形式，促進(jìn)了電費(fèi)回收工作。同時(shí)，系統(tǒng)提供了集中模式的客戶用電分析功能，用電稽查模塊中的電量突增、突減客戶查詢、抄見電量為零用戶查詢、基本電費(fèi)為零用戶查詢等模塊強(qiáng)大、實(shí)用的查詢功能，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不正常的用電行為提供了可靠的參考數(shù)據(jù)，通過云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)新系統(tǒng)的相關(guān)模塊，如出現(xiàn)疑似客戶的違章用電或竊電行為，能夠有針對(duì)性的進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，以此為基礎(chǔ)能夠及時(shí)進(jìn)行對(duì)違章用戶警示或進(jìn)行其他處理，從而有效防范了經(jīng)營損失。

3.“大集中”模式取得的社會(huì)效益

(1)拓展了服務(wù)渠道和服務(wù)手段

大集中模式的客戶服務(wù)上線運(yùn)行后，不但極大的擴(kuò)展了服務(wù)面，降低了服務(wù)成本，更主要的是服務(wù)的效率大大提高了。一方面，新系統(tǒng)提供了電話、短信、Internet、電子郵件和銀行柜臺(tái)等多種服務(wù)渠道，可以實(shí)現(xiàn)一站式查詢、統(tǒng)計(jì)、繳費(fèi)服務(wù);另一方面，用戶在全省方位內(nèi)跨區(qū)域繳費(fèi)成為可能;并且最終用戶在全省各營業(yè)廳辦理各項(xiàng)服務(wù)的流程也充分保持了一致，建立了整體統(tǒng)一的電力行業(yè)服務(wù)模式。

(2)規(guī)范營銷業(yè)務(wù)，樹立了良好的社會(huì)形象

大集中模式的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)上線后，規(guī)范并統(tǒng)一了全省的電力營銷業(yè)務(wù)，并進(jìn)行了流程再造，取消了不必要的、冗余的環(huán)節(jié)，統(tǒng)一了各環(huán)節(jié)間的流程，不但縮短了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的時(shí)間，還加強(qiáng)各環(huán)節(jié)間的相互制約和監(jiān)督，所有數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的及時(shí)上報(bào)和匯總使數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的透明和公開成為可能，從技術(shù)上避免了以電謀私和以電稱霸的發(fā)生，改善了企業(yè)在客戶心目中的形象。

實(shí)現(xiàn)了“大集中”模式的云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)目前承載著云南電網(wǎng)公司十六個(gè)供電局近100萬用電客戶的業(yè)務(wù)處理和用電服務(wù)工作，已經(jīng)成為云南電網(wǎng)公司面向社會(huì)，為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹立企業(yè)形象的重要窗口。該系統(tǒng)的投運(yùn)，使供電企業(yè)的管理進(jìn)一步規(guī)范化、監(jiān)督透明化、信息精準(zhǔn)化，重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性達(dá)到了98%，因流程簡化、科學(xué)，使工作效率提高近50%、人力成本節(jié)省300人年、客戶滿意度同比提高了20%、投訴減少20%，供電企業(yè)社會(huì)形象得到進(jìn)一步提升。

“大集中”模式的實(shí)施，是云南電網(wǎng)公司營銷管理的一個(gè)重大突破，是云南電網(wǎng)公司信息化建設(shè)的一個(gè)重要里程碑，是對(duì)全省“數(shù)據(jù)大集中”模式的有益嘗試。

三、云南電網(wǎng)電力營銷系統(tǒng)“大集中”模式未來發(fā)展目標(biāo)

2006年云南電網(wǎng)電力營銷客服系統(tǒng)成功實(shí)施“大集中”模式，一方面，在管理創(chuàng)新和客戶服務(wù)上已經(jīng)取得了很大的成績，另一方面，隨著電力行業(yè)的信息化建設(shè)的發(fā)展和用戶需求的不斷擴(kuò)大，現(xiàn)階段實(shí)施到地區(qū)一級(jí)供電局的大集中初級(jí)模式，已經(jīng)不能滿足普及到最基層供電單位的完全大集中模式要求;目前只能容納100萬級(jí)用戶容量，業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)運(yùn)行效率等方面在新的需求下也需要進(jìn)行改造。

為了順應(yīng)營銷業(yè)務(wù)“集中化、一體化”的發(fā)展趨勢(shì)，提高電力營銷客服系統(tǒng)的效率和加快云南電網(wǎng)向優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)的發(fā)展，亟需設(shè)計(jì)開發(fā)一套新的真正意義上的由省級(jí)到縣級(jí)供電單位的大集中營銷系統(tǒng)。建成省、地、市(縣)三級(jí)營銷業(yè)務(wù)一體化管理局面，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)承載量從百萬級(jí)到千萬級(jí)的飛躍。

參考文獻(xiàn)：

[1]云南電網(wǎng)公司.云電客服系統(tǒng)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)申報(bào)書[R].昆明，2008.