一、背景

配售電改革是新一輪電力體制改革重點(diǎn)之一，隨著改革持續(xù)向縱深推進(jìn)，傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)在配售電領(lǐng)域面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、深刻復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)格局、日益增大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。輸配電價(jià)改革固化了傳統(tǒng)電網(wǎng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，在國(guó)資委仍然重視業(yè)績(jī)考核的情況下，電網(wǎng)企業(yè)仍需提高配售電競(jìng)爭(zhēng)力。

二、配售電競(jìng)爭(zhēng)力診斷分析

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力包括規(guī)模與績(jī)效、客戶(hù)與服務(wù)、品牌與形象、戰(zhàn)略與文化、運(yùn)營(yíng)與管理、創(chuàng)新與成長(zhǎng)6大核心要素。

與配售電領(lǐng)域主要競(jìng)爭(zhēng)主體相比，國(guó)家電網(wǎng)公司長(zhǎng)期從事供電服務(wù)、電力系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，已建立成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)渠道，客戶(hù)黏性較好，具有邊際成本低、規(guī)模效益好的特點(diǎn)。公司在規(guī)模與績(jī)效、品牌價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量等方面優(yōu)勢(shì)顯著，相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)主要是市場(chǎng)意識(shí)薄弱、市場(chǎng)響應(yīng)速度慢、體制機(jī)制不靈活。

三、配售電業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升策略

按照系統(tǒng)施策的原則，從基層服務(wù)能力、組織體系、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、保障支撐各方面系統(tǒng)提升配售電業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

(一)基層服務(wù)能力建設(shè)

加強(qiáng)培訓(xùn)，提升基層市場(chǎng)意識(shí)。推動(dòng)培訓(xùn)資源適度向基層和一線崗位傾斜，進(jìn)一步提升基層培訓(xùn)的針對(duì)性。

加強(qiáng)基層多元服務(wù)策略?xún)?chǔ)備。完善客戶(hù)分級(jí)服務(wù)體系，制訂客戶(hù)分級(jí)、分類(lèi)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)屬服務(wù)方案。考慮客戶(hù)偏好，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)終端、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等渠道精準(zhǔn)服務(wù)。

(二)組織體系優(yōu)化

構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的服務(wù)架構(gòu)。研究營(yíng)配調(diào)前端業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)融合方式，構(gòu)建以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向的前端，增強(qiáng)業(yè)務(wù)靈活性;加快構(gòu)建管控集約、支撐有力的大后臺(tái)，做好內(nèi)部流程優(yōu)化和效率提升，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量和效率的改進(jìn)提升。

(三)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。本著減環(huán)節(jié)、壓時(shí)限、提效率的原則，發(fā)揮基層在業(yè)務(wù)優(yōu)化中的驅(qū)動(dòng)作用，主動(dòng)探索簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)流程、縮短物供周期、提速接電作業(yè)、簡(jiǎn)化投資管控等優(yōu)化策略。

改進(jìn)協(xié)同機(jī)制。研究?jī)?nèi)部支撐機(jī)構(gòu)、前端業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和末端服務(wù)網(wǎng)格之間模擬市場(chǎng)機(jī)制以及以此為基礎(chǔ)的績(jī)效考核體系，提高協(xié)同質(zhì)量。細(xì)分客戶(hù)群體，建立網(wǎng)格化分層分級(jí)負(fù)責(zé)制和臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，推行末端服務(wù)網(wǎng)格化。

(四)保障支撐優(yōu)化

優(yōu)化授權(quán)機(jī)制。基于投資額度實(shí)行總部和省公司兩級(jí)決策，研究總部限上授權(quán)實(shí)施方案。加強(qiáng)總部對(duì)配售電業(yè)務(wù)績(jī)效的考核，強(qiáng)化對(duì)授權(quán)的控制能力。

優(yōu)化人力資源管理。按照增量?jī)?yōu)先、盤(pán)活存量的原則，新進(jìn)高素質(zhì)員工向競(jìng)爭(zhēng)性崗位精準(zhǔn)傾斜，實(shí)行差異化薪酬管理。因地制宜探索將抄表催費(fèi)等相對(duì)富余人員轉(zhuǎn)崗補(bǔ)充到客戶(hù)經(jīng)理、合同能源管理等業(yè)務(wù)崗位。

優(yōu)化激勵(lì)約束機(jī)制。建立前端和后臺(tái)貫通的服務(wù)考核機(jī)制，強(qiáng)化市場(chǎng)績(jī)效對(duì)客戶(hù)服務(wù)前端的考核，并在后端服務(wù)支撐環(huán)節(jié)實(shí)施有效分解，形成以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的、閉環(huán)的考核激勵(lì)機(jī)制。

強(qiáng)化平臺(tái)支撐。深化“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，研究制訂不同在線服務(wù)資源整合方案，打造客戶(hù)聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理、全天候“一站式”服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

近期可優(yōu)先推動(dòng)較易實(shí)施的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、基層能力建設(shè)和保障支撐機(jī)制優(yōu)化等措施，未來(lái)逐步推動(dòng)組織體系優(yōu)化。此外，還應(yīng)配套建立健全市場(chǎng)投入和經(jīng)營(yíng)效益同步增長(zhǎng)和考核的評(píng)價(jià)機(jī)制和容錯(cuò)機(jī)制。

國(guó)網(wǎng)體制改革辦公室 楊新法 魏玢