網公司市場部調研云南客戶服務體系建設

2014-06-24 14:33:15 大云網　點擊量：評論 (0)

近日，南方電網公司市場營銷部譚瓊副主任一行對云南電網公司云南客戶全方位服務體系建設情況進行調研，云南電網公司楊卓副總經理介紹了公司客戶全方位服務體系建設情況，并就建立考核、資金運用等長效機

近日，南方電網公司市場營銷部譚瓊副主任一行對云南電網公司云南客戶全方位服務體系建設情況進行調研，云南電網公司楊卓副總經理介紹了公司客戶全方位服務體系建設情況，并就建立考核、資金運用等長效機制進行探討。
　　譚瓊表示，云南電網公司在工作中思路和方法都很好，各部門對任務認識清晰，措施實在。做好客戶全方位服務體系建設工作的核心是觀念，通過這次調研，感到云南電網公司有關部門的觀念與網省公司的思想是高度一致的，這也反映出云南電網公司對此項工作高度重視。
　　今年1—5月份，公司客戶全方位主要指標明顯提升。截止2014年5月，公司累計計劃停電超3次客戶量同比下降66.08%；計劃停電超24小時客戶數(shù)同比下降50.30%；客戶平均停電時間同比下降49.53%；供電方案答復及時率同比提升0.24個百分點；非現(xiàn)金繳費比例同比提升13個百分點，達到69.4%。
　　楊卓表示，云南電網公司就客戶全方位服務體系建設開展了六項重點工作。一是健全機構，強化領導。省、市、縣三級供電單位均成立了客戶全方位服務管理委員會，在管理委員會下設置了以計劃部為主要負責人的供電能力組、以設備部為主要負責人的供電質量組、以市場部為主要負責人的客戶關系組。
　　二是編制方案，全面推進。省公司高度重視客戶全方位服務體系建設的可操作性，強調在省公司層面做好整體設計，以便基層能夠更好地執(zhí)行。
　　三是密切配合，加強聯(lián)動。省公司按季度、各供電單位按月召開客戶全方位服務體系建設工作協(xié)調會議，及時查找、改進工作推進過程中存在的問題。
　　四是系統(tǒng)支持，工作落地。通過對營銷系統(tǒng)進行適應性改造，搭建客戶服務協(xié)同管理平臺固化跨部門協(xié)同流程以及“三項機制”傳遞內容，實現(xiàn)對客戶訴求響應的全過程各專業(yè)、各業(yè)務環(huán)節(jié)聯(lián)動處置，并對客戶滿意情況實時跟蹤、監(jiān)控、預警，有效支撐客戶需求傳遞、客戶服務協(xié)同和客戶服務評價三項機制的落地實施，進一步提升管理效率。
　　五是強化培訓，統(tǒng)一思想，公司舉辦了客戶全方位服務體系建設工作管理培訓班，向州市供電單位分管營銷領導、市場部主任共計37人宣貫了網省公司客戶全方位服務體系建設工作要求以及工作安排推進情況。
　　六是注重橫向協(xié)同，提升客戶體驗。公司薛武總經理直接主抓，市場部牽頭，計劃、設備、系統(tǒng)運行等部門共同配合，梳理確定云南電網存在的“卡脖子”項目共1089個，公司投入資金12.23億元解決“卡脖子”項目，預計全部項目有望在今年內完成。