南網信息部開展“優(yōu)質服務月”活動

2013-10-12 14:13:27 南方電網報　點擊量：評論 (0)

沒想到報修電腦也有服務回訪電話，還熱情解答我的疑問、以前重裝系統要2個工作日，現在當天就能處理好……通過開展運維服務專項提升工作，近期，南方電網公司總部不少員工在報修電腦時體驗到了一些小驚喜。

“沒想到報修電腦也有服務回訪電話，還熱情解答我的疑問”、“以前重裝系統要2個工作日，現在當天就能處理好”……通過開展運維服務專項提升工作，近期，南方電網公司總部不少員工在報修電腦時體驗到了一些小“驚喜”。

“目前，用戶對信息系統安全穩(wěn)定運行的要求越來越高，然而公司總部IT運維工作還存在不足。例如，服務臺的服務熱線‘1000’僅靠IP電話方式運作，無法實現來電排隊、自動識別、語音播報、指標統計等功能，不利于提升用戶體驗。”南網信息部一位主管介紹說，針對南方電網公司總部IT運維服務工作存在的人員業(yè)務素質參差不齊、管理制度未完全到位、技術支撐手段欠缺等問題，信息部開展了一次“優(yōu)質服務月”主題活動，從提升團隊素質、加強技術支撐、考核與獎懲機制等方面提高IT運維水平，確?？偛坑脩舻男畔⒒O備正常運轉。

據了解，此次活動歷時4個月，南網運維團隊借助海報、短片、門戶網站、宣傳冊等渠道宣傳IT服務中心的服務范圍和方式。目前，“1000”熱線電話數量由5月的827個上升到8月的1795個。推出桌面終端巡檢服務后，維護工單量由5月的577單上升到7月的1668單。

針對服務人員素質不齊的問題，IT運維服務團隊還建立了新員工基層鍛煉學習機制及基層專家?guī)蛶C制。此外，優(yōu)化質檢機制與績效考核機制，設立了質檢專員每月對運維服務抽樣檢查，并優(yōu)化原有的績效考核方案，對普通運維人員考評其工作量、工作質量和領導評價等，對各運維組組長則增加考核團隊管理、溝通協調能力考核。

“此次提升活動，我們著力加強服務人員主動服務的意識。”據了解，南網總部IT運維團隊優(yōu)化了統一桌面管理系統，重要用戶電腦首次開機后，系統自動發(fā)送短信通知VIP服務專員。服務專員將在30分鐘內對用戶進行回訪，詢問相關情況，第一時間解決其遇到的問題。

通過一系列舉措，南網總部IT服務工作的關鍵指標也得到明顯改善：事件平均響應時間由5月的0.23小時縮短至8月的0.20小時，環(huán)比下降13%；事件平均解決時間由5月的0.67小時縮短至8月的0.62小時，環(huán)比下降7.5%；事件按時解決率由5月的99.45%提升至8月的99.94%，環(huán)比提高0.5%。