記者梳理了客戶(hù)全方位服務(wù)管理委員會(huì)去年一年的工作，從中不難看出公司客戶(hù)全方位服務(wù)管理工作的目標(biāo)所指。

　　統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決跨部門(mén)客戶(hù)問(wèn)題

　　大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)流程從194個(gè)工作日減至161個(gè)工作日，客戶(hù)資產(chǎn)接收中的資產(chǎn)評(píng)估從半年減至1個(gè)月，故障信息傳遞從10分鐘減至5分鐘……去年，客戶(hù)全方位服務(wù)管理委員會(huì)完成的20項(xiàng)跨部門(mén)重大協(xié)同全流程。“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”流程不僅實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)協(xié)同流程化，還通過(guò)優(yōu)化部門(mén)協(xié)同，刪除繁瑣流程環(huán)節(jié)，大大減少了客戶(hù)服務(wù)的處理時(shí)限。

　　“客戶(hù)全方位服務(wù)管理委員會(huì)的定位是解決客戶(hù)問(wèn)題的跨部門(mén)組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)涉及客戶(hù)服務(wù)的工作，同時(shí)加強(qiáng)與其他委員會(huì)的協(xié)調(diào)。”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年，客戶(hù)全方位服務(wù)管理委員會(huì)除了做好頂層設(shè)計(jì)，還打破傳統(tǒng)管理模式，全面梳理10類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題，深入分析28項(xiàng)管理原因，系統(tǒng)研究38項(xiàng)解決措施，并通過(guò)多次修編，強(qiáng)化了客戶(hù)需求傳遞、客戶(hù)服務(wù)協(xié)同、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)3項(xiàng)機(jī)制。“其中組織了168名業(yè)務(wù)專(zhuān)家修編營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模型，完成了429項(xiàng)橫向協(xié)同關(guān)系溝通和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)協(xié)同的制度化、流程化，為轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改變服務(wù)模式、加強(qiáng)橫向協(xié)同、解決客戶(hù)問(wèn)題邁出了重要的一步。”

　　此外，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部還協(xié)同多個(gè)部門(mén)完成公司系統(tǒng)所有客戶(hù)信息核查工作，并根據(jù)客戶(hù)的重要性、價(jià)值、需求特性等維度進(jìn)行分類(lèi)，推行客戶(hù)分群管理;為提高客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度，還開(kāi)通了手機(jī)繳費(fèi)，部分單位積極推行微信服務(wù)和微博服務(wù)。同時(shí)，將滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)范圍擴(kuò)大至縣級(jí)子公司。

　　2013年，公司實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)平均停電時(shí)間下降13.9%，其中西部地區(qū)客戶(hù)平均停電時(shí)間下降24.7%。廣東、廣西、云南、貴州電網(wǎng)公司及廣州、深圳供電局在當(dāng)?shù)卣缜槊褚鈾C(jī)構(gòu)調(diào)查中均持續(xù)名列第一名。

　　齊心協(xié)力抓好五方面工作

　　賀錫強(qiáng)在年初召開(kāi)的客戶(hù)全方位服務(wù)管理委員會(huì)會(huì)議上明確要求，今年的重點(diǎn)要放在全面推進(jìn)客戶(hù)全方位服務(wù)體系上，各部門(mén)要齊心協(xié)力，強(qiáng)化全方位服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)和協(xié)同機(jī)制，有序推進(jìn)營(yíng)配信息集成建設(shè)，著力開(kāi)展全方位服務(wù)的指標(biāo)體系統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)一步夯實(shí)客戶(hù)全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”。

　　一年下來(lái)，客戶(hù)全方位服務(wù)制度健全了，實(shí)現(xiàn)了制度流程化，流程信息化，為強(qiáng)化橫向協(xié)同打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。記者從今年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)議上了解到，按照計(jì)劃，客戶(hù)全方位服務(wù)管理工作重點(diǎn)做好5個(gè)方面工作：

　　一是抓好“三項(xiàng)機(jī)制”和跨部門(mén)協(xié)同全流程落實(shí)方面，開(kāi)展客戶(hù)全方位服務(wù)三項(xiàng)機(jī)制專(zhuān)項(xiàng)檢查，發(fā)揮服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析的重要作用，提升掌握客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、引導(dǎo)客戶(hù)需求的能力。

　　二是在開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，解決客戶(hù)突出問(wèn)題。開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能質(zhì)量、客戶(hù)用電安全等專(zhuān)項(xiàng)治理工作，重點(diǎn)整治業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中設(shè)置障礙、拖延時(shí)間、體外循環(huán)等行為，以及農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部電能質(zhì)量差等問(wèn)題。

　　三是完善營(yíng)配信息集成建設(shè)。廣東、廣州、深圳年內(nèi)要實(shí)現(xiàn)營(yíng)配信息集成高級(jí)功能全部實(shí)用化，西部4省要進(jìn)一步完善9個(gè)試點(diǎn)單位營(yíng)配信息集成基礎(chǔ)功能的應(yīng)用。開(kāi)展?fàn)I配信息集成工作評(píng)價(jià)，各單位要做好營(yíng)銷(xiāo)信息集成指標(biāo)固化工作。

　　四是抓好營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)試點(diǎn)工作。大力推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)試點(diǎn)工作，明確責(zé)任和分工，將信息化建設(shè)的責(zé)任層層傳遞、落實(shí)到位，確保營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)年底前在試點(diǎn)單位的上線試運(yùn)行工作。

　　五是抓好重大課題研究。抓好客戶(hù)服務(wù)技術(shù)、客戶(hù)分群管理、減少客戶(hù)停電時(shí)間、客戶(hù)資產(chǎn)接收研究，大用戶(hù)直購(gòu)電、自備電廠應(yīng)對(duì)措施研究，云南、廣東水火補(bǔ)償機(jī)制研究等重大課題研究，細(xì)化落實(shí)國(guó)家政策的具體措施，分析對(duì)公司的影響，提出應(yīng)對(duì)的措施。　　陳克遷