個舊供電做好2018年客戶服務提升滿意度

2018-01-24 18:55:55 中國電力新聞網　點擊量：評論 (0)

為有效地處理客戶咨詢、意見、投訴等各項業務，做好我局客戶訴求的業務管理，進一步提升客戶一次問題解決率和滿意率，減少客戶投訴，

為有效地處理客戶咨詢、意見、投訴等各項業務，做好我局客戶訴求的業務管理，進一步提升客戶一次問題解決率和滿意率，減少客戶投訴，持續提升我局客戶滿意度，紅河個舊供電局市場營銷部結合我局實際，組織客戶服務中心、各供電所制定了客戶訴求管理方案。

　　在方案中明確了紅河個舊供電局市場營銷部、生產設備部、計劃建設部、客戶服務中心及各供電所相關的職責。

　　市場營銷部是全局承接省公司95598業務的歸口管理部門，主要涉及以下工作：負責貫徹落實省公司95598業務管理規范和有關工作質量要求；負責組織各部門、單位處理本單位95598非故障報修類客戶訴求，組織開展調查、核實、督辦、整改和反饋處理意見等工作；負責監督、檢查及評價本單位95598非故障報修類客戶訴求處理的工作質量；負責協助各部門、單位對重大服務事件進行處理；負責協同做好95598營銷和生產等信息的支撐工作。

　　生產設備部是全局95598故障報修類業務的歸口管理部門，主要涉及以下工作：負責貫徹落實省公司95598故障搶修類業務的管理規范和有關工作質量要求；負責監督指導本單位故障搶修物資、人員、車輛等資源的管理工作，并定期開展故障搶修工作質量分析，提出提升改進建議；負責本專業職責管理范圍內95598業務的調查、處理、反饋和整改工作；負責配合本單位市場部做好95598業務運營的相關支撐工作；對收集到的用電需求，重過載站、線、變及業擴受限新裝、增容客戶供電問題，制定解決的方案和措施，并組織相關部門共同對方案進行審查，最后形成項目庫。

　　計劃建設部主要負責處理本部門的95598各類客戶訴求，積極組織開展調查、核實、督辦、整改和反饋處理意見等工作；項目實施過程中，做好現場的管控與客戶的溝通解釋工作，盡量避免發生投訴事件等工作。

　　通過規范客戶訴求，進一步提升客戶一次問題解決率和滿意率，減少客戶投訴，持續提升我局客戶滿意度。