云南電網(wǎng)信息中心首次對(duì)客戶服務(wù)情況進(jìn)行月度通報(bào)

2014-09-19 11:59:57

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為樹立公司信息中心客戶服務(wù)主體形象，進(jìn)一步規(guī)范信息運(yùn)維呼叫中心的服務(wù)工作，充分發(fā)揮信息運(yùn)維呼叫中心的窗口作用，增強(qiáng)服務(wù)外包人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升客戶滿意度，信息中心從8月開始，以月度通

為樹立公司信息中心“客戶服務(wù)主體”形象，進(jìn)一步規(guī)范信息運(yùn)維呼叫中心的服務(wù)工作，充分發(fā)揮信息運(yùn)維呼叫中心的窗口作用，增強(qiáng)服務(wù)外包人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升客戶滿意度，信息中心從8月開始，以月度通報(bào)方式對(duì)信息運(yùn)維呼叫中心服務(wù)情況進(jìn)行通報(bào)。

通報(bào)主要對(duì)總體服務(wù)情況（對(duì)話務(wù)量、事件工單量）、服務(wù)指標(biāo)（呼損率、事件一線解決率、事件響應(yīng)超時(shí)率、事件按時(shí)解決率、客戶滿意度）完成情況、服務(wù)規(guī)范化（非常滿意率、著裝規(guī)范化、重點(diǎn)工作完成情況）檢查情況等進(jìn)行了詳細(xì)的分析和情況通報(bào)，其目的主要是讓各客戶服務(wù)業(yè)務(wù)組按照通報(bào)內(nèi)容認(rèn)真查找本組存在的問題，加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，不斷提升信息運(yùn)維呼叫中心的服務(wù)水平。

從首次的通報(bào)情況看，信息中心各客戶服務(wù)業(yè)務(wù)組事件響應(yīng)解決率、事件按時(shí)解決率指標(biāo)完成較好，指標(biāo)均優(yōu)于信息中心控制指標(biāo)，作為運(yùn)維體系中的一線，基本能充分履行“首站負(fù)責(zé)”的職責(zé)，及時(shí)督促事件的響應(yīng)和解決。

通報(bào)也對(duì)存在問題進(jìn)行了分析，并要求各客戶服務(wù)組高度重視存在問題，深入分析影響各項(xiàng)指標(biāo)的各種因素，通過對(duì)一線客服工程師加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場支持等措施，確保各項(xiàng)指標(biāo)可控在控。（柯燕吳瑋）

責(zé)任編輯：葉雨田

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