，與客戶打交道最多的客戶服務(wù)臺主要負(fù)責(zé)為客戶提供電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢、系統(tǒng)故障報(bào)修、數(shù)據(jù)查詢、系統(tǒng)缺陷報(bào)告等業(yè)務(wù)，為了方便客戶溝通，他們開通了騰訊通RTX、Fax、電子郵件、客服QQ等多種服務(wù)渠道，同時為客戶提供電力業(yè)務(wù)支持服務(wù)，包括電價(jià)套餐配置、批量數(shù)據(jù)處理、權(quán)限配置等。

走進(jìn)服務(wù)臺只見一群年青人正戴著耳麥忙個不停，“這個是我們的道長，這個是“阿呆”，這個是“第一帥”，這個是“形象大使”，這個是“雀”，由于她說話做事都比較快，又名春燕象只云南雀，所以叫她“雀”。那個是‘小燕子’，因?yàn)樗?ldquo;晏”就取了個諧音，來，‘小燕子’，Stand up!”隨著客服中心經(jīng)理呂茹玉的介紹一個胖胖的大男孩站起來和記者打了聲招呼，大家都哈哈大笑，服務(wù)臺這個由21人組成的80后、90后年青團(tuán)隊(duì)正是在這樣一個愉快的氛圍下快樂工作。“IT服務(wù)臺要最大化的發(fā)揮其價(jià)值，除了按照ITIL國際標(biāo)準(zhǔn)和公司信息系統(tǒng)服務(wù)行為規(guī)范、指標(biāo)過程管理，我更注重人的軟實(shí)力管理，我要求員工每周組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，業(yè)余時間自我學(xué)習(xí)，并努力取得證書，公司也不斷為他們提供培訓(xùn)的機(jī)會，部門主管每年至少參加二次與工作緊密結(jié)合的外訓(xùn)，我主張只有具備先進(jìn)的理念和思維才能帶動團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和服務(wù)的創(chuàng)先，除此之外的工作之一就是帶著他們玩”。呂經(jīng)理接著說道，見記者納悶她又解釋說“服務(wù)臺的工作是‘日不落’7×24小時全國熱線服務(wù)，很多員工忙得上衛(wèi)生間的時間都沒有。面對形形色色的客戶，他們每天要處理很多復(fù)雜問題，有些縣公司的老同志甚至不會用電腦，遇到這種客戶有的坐席員甚至要對一個問題解釋上十遍，為了消除工作疲勞，我們經(jīng)常舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動如打藍(lán)球、踢健子等，只有快樂工作才能更高效的工作，推進(jìn)創(chuàng)先。”這名客服骨干侃侃而談，同事悄悄對記者報(bào)料，呂經(jīng)理的個性簽名是“客戶罵我千萬遍，我視客戶如初戀”，正是在她陽光的心態(tài)帶動下，整個團(tuán)隊(duì)才能積極向上的創(chuàng)先。

從表面上來看呂經(jīng)理“玩”的方式似乎是散漫的，但實(shí)際上這名聰明的客戶經(jīng)理借鑒了中國服務(wù)業(yè)界楷模“海底撈”的管理智慧，實(shí)現(xiàn)了輕松而有效的管理。在“海底撈”的理念中，人是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的根本基石，養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬、愛而不敬如養(yǎng)狗，而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬，對人的尊敬就是信任，而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)，人只有被信任了才會有責(zé)任感。在客服中心，呂經(jīng)理放手讓3個二級部門主管全權(quán)負(fù)責(zé)各自部門的管理工作，她只負(fù)責(zé)3個部門共性問題的管理，更多的是為3個部門提供培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、辦公環(huán)境的服務(wù)，在充分的授權(quán)管理模式下成長了一批公司自己的“專家”和技術(shù)骨干。充分授權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)責(zé)，還給員工“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感，整個團(tuán)隊(duì)正是在這樣的模式愉快而主動的工作。

除了愉快工作，服務(wù)臺還采取有趣的“知識庫”提交小獎勵，每人每月只要提交7條有效知識就能贏得2張電影票。“知識庫”建設(shè)是服務(wù)臺的一個創(chuàng)新舉措，目前省公司正著手以知識共享、知識創(chuàng)新為目標(biāo)，建設(shè)一套“二級部署、多級應(yīng)用”具有南網(wǎng)特色的知識管理系統(tǒng)，形成全網(wǎng)統(tǒng)一的知識體系，為各系統(tǒng)單位提供多樣化、個性化知識服務(wù)，而服務(wù)臺早在去年6月已經(jīng)率先試行。在坐席處理問題過程中，他們會把問題和解決的方法進(jìn)行歸納總結(jié)，然后分類提交到“知識庫”，經(jīng)每個系統(tǒng)的“知識庫”審核員初審和業(yè)務(wù)組長抽查2道審核把關(guān)，最終選取有效知識上傳到“知識庫”應(yīng)用共享，當(dāng)同事遇到同樣的問題頻繁出現(xiàn)時，就可以依據(jù)“知識庫”提煉解決的辦法回復(fù)客戶，不但回復(fù)準(zhǔn)確還減輕了坐席員的工作量，從去年至今公司已經(jīng)積累了892條知識點(diǎn)。坐席員楊俊說：“這個獎勵也不好拿，我進(jìn)公司兩年多了，每月上傳達(dá)15、6條到‘知識庫’，基本上經(jīng)評定有效知識才有5、6條，有時是重復(fù)信息，我唯一拿過一次電影票還是因?yàn)閱⒂?lsquo;知識庫’條目最多贏得的。”通過這樣的激勵舉措，每個坐席員都養(yǎng)成了自主思考和創(chuàng)新的能力。

由于電力行業(yè)的業(yè)務(wù)復(fù)雜導(dǎo)致電力信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)關(guān)系較為復(fù)雜，在系統(tǒng)應(yīng)用中容易出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程與實(shí)際操作過程部分偏差的情況，在系統(tǒng)規(guī)范化管理的大環(huán)境下，為了將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范地在系統(tǒng)中體現(xiàn)，客戶服務(wù)臺形成了自己特色的“專家坐席”服務(wù)，“專家坐席”能夠解決大多數(shù)客戶業(yè)務(wù)邏輯、信息系統(tǒng)邏輯及信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的問題，協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，更好地提升客戶滿意度。據(jù)了解，客服中心共有21名坐席但“專家坐席”只有6人，這樣的服務(wù)對坐席工程師提出了較高的要求，不僅要對復(fù)雜的電力業(yè)務(wù)了如指掌，同時還要具備信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)操作及分析能力，在客戶提出業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對、提取、批量導(dǎo)入、批量導(dǎo)出、數(shù)據(jù)關(guān)系問題的訴求時，“專家坐席”能根據(jù)客戶要求提供相關(guān)的服務(wù)，充分滿足客戶的數(shù)據(jù)服務(wù)請求，讓原本存在存儲介質(zhì)內(nèi)不會說話的數(shù)據(jù)變得有生命力，有理有據(jù)的協(xié)助客戶開展工作，真實(shí)地體現(xiàn)業(yè)務(wù)工作情況，在服務(wù)工作的每一方面都力求實(shí)現(xiàn)“持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)目的。