IT運(yùn)維為您變

2013-11-15 10:57:15 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

近年來(lái)，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對(duì)信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時(shí)

加考核團(tuán)隊(duì)管理、溝通協(xié)調(diào)等。同時(shí)，將績(jī)效考核優(yōu)異的員工評(píng)為“每月服務(wù)之星”，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。以此在團(tuán)隊(duì)內(nèi)形成良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，激發(fā)運(yùn)維人員的工作熱情。

有了質(zhì)檢和績(jī)效作為支撐，不僅用戶能直觀感受到IT服務(wù)質(zhì)量的提升，IT服務(wù)工作的關(guān)鍵指標(biāo)也得到明顯改善：事件平均響應(yīng)時(shí)間由5月的0.23小時(shí)縮短至6月的0.18小時(shí)，環(huán)比下降21.74%；事件平均解決時(shí)間由5月的0.67小時(shí)縮短至6月的0.62小時(shí)，環(huán)比下降7.5%；事件按時(shí)解決率由5月的99.45%提升至6月的99.67%，環(huán)比提高0.2%。

強(qiáng)化技術(shù)，完善系統(tǒng)

技術(shù)的強(qiáng)大和系統(tǒng)的完整是服務(wù)用戶的核心保障。第四步，南網(wǎng)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)從這兩個(gè)方面著手進(jìn)行改變。

首先，團(tuán)隊(duì)利用“兩級(jí)三線”IT服務(wù)管理系統(tǒng)作為整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)的支撐，該系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，使事件處理過(guò)程有據(jù)可查；可以科學(xué)地分析管理服務(wù)指標(biāo)，提高一線服務(wù)臺(tái)人員事件處理水平；可以對(duì)設(shè)備管理和統(tǒng)計(jì)提供統(tǒng)一的基線版本，使信息統(tǒng)計(jì)更全面科學(xué)。

其次，建成1000號(hào)IT服務(wù)呼叫系統(tǒng)，對(duì)接熱線電話與“兩級(jí)三線”IT服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)來(lái)電排隊(duì)、用戶身份自動(dòng)識(shí)別、語(yǔ)音播報(bào)、事件關(guān)聯(lián)、電話錄音等功能，既提升了用戶體驗(yàn)，也實(shí)時(shí)監(jiān)控?zé)峋€電話量、通話質(zhì)量、呼損率、接通率等重要指標(biāo)。

第三，優(yōu)化統(tǒng)一桌面管理系統(tǒng)。重要用戶首次電腦開(kāi)機(jī)后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信通知VIP服務(wù)專員。客服專員在30分鐘內(nèi)進(jìn)行回訪，詢問(wèn)用戶電腦設(shè)備使用情況，第一時(shí)間解決其遇到的問(wèn)題。主動(dòng)回訪服務(wù)極大提升了其對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)的滿意度。

短短4個(gè)月，通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的全力展開(kāi)，南方電網(wǎng)公司總部整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量有了本質(zhì)的提升。來(lái)自公司總部用戶的不斷認(rèn)可，更加堅(jiān)定了信息部IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)不斷朝著提升服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為公司總部用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、可靠、貼心的IT運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)而努力。

責(zé)任編輯：和碩涵

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