IT運維為您變

2013-11-15 10:57:15 大云網　點擊量：評論 (0)

近年來，隨著南方電網公司信息化水平的快速提升，南網總部用戶對信息系統的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設備的正常運轉，成為南方電網公司信息部IT運維服務團隊工作的重中之重。為此，南網信息部歷時

——南網“優質服務月”踐行IT運維“服務好、形象好”的總體目標

近年來，隨著南方電網公司信息化水平的快速提升，南網總部用戶對信息系統的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設備的正常運轉，成為南方電網公司信息部IT運維服務團隊工作的重中之重。為此，南網信息部歷時4個月，精心策劃并開展了一次“優質服務月”主題活動，從品牌形象、團隊素質，到技術支撐、考核與獎懲機制……都進行錘煉與提升。南網IT運維服務團隊力圖用每一個改變，讓公司用戶的信息化工作體驗得到一次超越以往的蛻變。

造品牌，樹形象

品牌與形象，永遠是面向用戶的第一個窗口。南方電網公司“十二五”信息化規劃提出，要把南網建成“服務好、管理好、形象好”的電網企業，這個目標的實現與IT運維是不可分割的。因此南網IT運維服務團隊改變的第一步，即從打造品牌與樹立形象出發。

品牌方面，南網IT運維服務團隊制定了IT運維服務主題詞、口號與徽標，并通過海報、短片、門戶網站、宣傳冊等多種渠道，全方位宣傳服務熱線及工作，讓南網總部員工熟悉IT服務中心的服務范圍和方式，加深了他們對IT服務中心1000號的印象，更令“電腦不靈，請撥1000”的主題詞深入人心。

形象方面，所有運維人員都統一工裝、工牌；接聽熱線電話時，統一服務用語；上門服務時，儀容得體，舉止大方。整個服務團隊的精神面貌因此煥然一新，呈現出著裝統一、訓練有素、氣質良好的服務形象。

隨著用戶對1000號和IT服務的不斷認可，1000號接聽熱線電話數也隨之攀升：由5月的827個上升到6月的915個，7月則突破了1000大關，達到了1026個；而從對應的維護工單量上看，由5月的577單上升到6月的693單。在7月推出桌面終端巡檢服務后，工單量更是上升至857單。

基層鍛煉，專家幫帶

萬丈高樓平地起。堅實的基礎，往往是一件事情成功的前提。南網“優質服務月”改變的第二步，就是IT運維服務團隊建立了新員工基層鍛煉學習機制及基層專家幫帶機制，從基層開始培養員工的專業素質。

新員工進入南網總部服務團隊前，先在基層單位學習鍛煉1個月，通過“師傅帶徒弟”方式，對理論、實操等進行跟班學習，最后由基層單位把學習效果評估結果上報南網信息部，推薦優秀人才至總部。同時，南網信息部定期邀請基層資深運維服務人員到公司總部駐點，觀察日常運維工作，提出優化工作方案，提升運維人員的服務技能。

強化質檢、優化績效，保障運維服務質量

為了讓事件響應更迅速、事件處理更及時、服務結果更優質，南網IT運維服務團隊強化了質檢機制，優化了績效考核機制——這是改變的第三步。對服務結果進行質檢，是保障服務質量、提升服務水平的一大關鍵；而績效考核更是約束運維人員工作行為、激勵運維人員工作熱情的重要工具。

質檢方面，南方電網公司設立質檢專員每月對運維服務抽樣檢查，對一線客服的檢查包括質檢錄音抽查、現場旁聽、工單填寫規范性、事件回訪等；對二線工程師則包括質檢工單響應超時率、工單填寫規范性、工單解決超時率、工單數量等，并通報質檢結果，改進不合格的工單。
以質檢為保障，運維人員的服務質量與水平都穩步提升。

績效考核方面，優化原有的績效考核方案，對普通運維人員考評工作量、工作質量和領導評價幾個維度；對各運維組組長，則增