IT運(yùn)維為您變
近年來，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時
——南網(wǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”踐行IT運(yùn)維“服務(wù)好、形象好”的總體目標(biāo)
近年來，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時4個月，精心策劃并開展了一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”主題活動，從品牌形象、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，到技術(shù)支撐、考核與獎懲機(jī)制……都進(jìn)行錘煉與提升。南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)力圖用每一個改變，讓公司用戶的信息化工作體驗(yàn)得到一次超越以往的蛻變。
品牌與形象，永遠(yuǎn)是面向用戶的第一個窗口。南方電網(wǎng)公司“十二五”信息化規(guī)劃提出，要把南網(wǎng)建成“服務(wù)好、管理好、形象好”的電網(wǎng)企業(yè)，這個目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與IT運(yùn)維是不可分割的。因此南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)改變的第一步，即從打造品牌與樹立形象出發(fā)。
品牌方面，南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定了IT運(yùn)維服務(wù)主題詞、口號與徽標(biāo)，并通過海報(bào)、短片、門戶網(wǎng)站、宣傳冊等多種渠道，全方位宣傳服務(wù)熱線及工作，讓南網(wǎng)總部員工熟悉IT服務(wù)中心的服務(wù)范圍和方式，加深了他們對IT服務(wù)中心1000號的印象，更令“電腦不靈，請撥1000”的主題詞深入人心。
形象方面，所有運(yùn)維人員都統(tǒng)一工裝、工牌；接聽熱線電話時，統(tǒng)一服務(wù)用語；上門服務(wù)時，儀容得體，舉止大方。整個服務(wù)團(tuán)隊(duì)的精神面貌因此煥然一新，呈現(xiàn)出著裝統(tǒng)一、訓(xùn)練有素、氣質(zhì)良好的服務(wù)形象。
隨著用戶對1000號和IT服務(wù)的不斷認(rèn)可，1000號接聽熱線電話數(shù)也隨之攀升：由5月的827個上升到6月的915個，7月則突破了1000大關(guān)，達(dá)到了1026個；而從對應(yīng)的維護(hù)工單量上看，由5月的577單上升到6月的693單。在7月推出桌面終端巡檢服務(wù)后，工單量更是上升至857單。
基層鍛煉，專家?guī)蛶?/strong>
萬丈高樓平地起。堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，往往是一件事情成功的前提。南網(wǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”改變的第二步，就是IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立了新員工基層鍛煉學(xué)習(xí)機(jī)制及基層專家?guī)蛶C(jī)制，從基層開始培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)。
新員工進(jìn)入南網(wǎng)總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)前，先在基層單位學(xué)習(xí)鍛煉1個月，通過“師傅帶徒弟”方式，對理論、實(shí)操等進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，最后由基層單位把學(xué)習(xí)效果評估結(jié)果上報(bào)南網(wǎng)信息部，推薦優(yōu)秀人才至總部。同時，南網(wǎng)信息部定期邀請基層資深運(yùn)維服務(wù)人員到公司總部駐點(diǎn)，觀察日常運(yùn)維工作，提出優(yōu)化工作方案，提升運(yùn)維人員的服務(wù)技能。
強(qiáng)化質(zhì)檢、優(yōu)化績效，保障運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量
為了讓事件響應(yīng)更迅速、事件處理更及時、服務(wù)結(jié)果更優(yōu)質(zhì)，南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化了質(zhì)檢機(jī)制，優(yōu)化了績效考核機(jī)制——這是改變的第三步。對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢，是保障服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的一大關(guān)鍵；而績效考核更是約束運(yùn)維人員工作行為、激勵運(yùn)維人員工作熱情的重要工具。
質(zhì)檢方面，南方電網(wǎng)公司設(shè)立質(zhì)檢專員每月對運(yùn)維服務(wù)抽樣檢查，對一線客服的檢查包括質(zhì)檢錄音抽查、現(xiàn)場旁聽、工單填寫規(guī)范性、事件回訪等；對二線工程師則包括質(zhì)檢工單響應(yīng)超時率、工單填寫規(guī)范性、工單解決超時率、工單數(shù)量等，并通報(bào)質(zhì)檢結(jié)果，改進(jìn)不合格的工單。
以質(zhì)檢為保障，運(yùn)維人員的服務(wù)質(zhì)量與水平都穩(wěn)步提升。
績效考核方面，優(yōu)化原有的績效考核方案，對普通運(yùn)維人員考評工作量、工作質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)評價幾個維度；對各運(yùn)維組組長，則增
近年來，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時4個月，精心策劃并開展了一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”主題活動，從品牌形象、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，到技術(shù)支撐、考核與獎懲機(jī)制……都進(jìn)行錘煉與提升。南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)力圖用每一個改變，讓公司用戶的信息化工作體驗(yàn)得到一次超越以往的蛻變。
造品牌，樹形象
品牌與形象，永遠(yuǎn)是面向用戶的第一個窗口。南方電網(wǎng)公司“十二五”信息化規(guī)劃提出，要把南網(wǎng)建成“服務(wù)好、管理好、形象好”的電網(wǎng)企業(yè)，這個目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與IT運(yùn)維是不可分割的。因此南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)改變的第一步，即從打造品牌與樹立形象出發(fā)。
品牌方面，南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定了IT運(yùn)維服務(wù)主題詞、口號與徽標(biāo)，并通過海報(bào)、短片、門戶網(wǎng)站、宣傳冊等多種渠道，全方位宣傳服務(wù)熱線及工作，讓南網(wǎng)總部員工熟悉IT服務(wù)中心的服務(wù)范圍和方式，加深了他們對IT服務(wù)中心1000號的印象，更令“電腦不靈，請撥1000”的主題詞深入人心。
形象方面，所有運(yùn)維人員都統(tǒng)一工裝、工牌；接聽熱線電話時，統(tǒng)一服務(wù)用語；上門服務(wù)時，儀容得體，舉止大方。整個服務(wù)團(tuán)隊(duì)的精神面貌因此煥然一新，呈現(xiàn)出著裝統(tǒng)一、訓(xùn)練有素、氣質(zhì)良好的服務(wù)形象。
隨著用戶對1000號和IT服務(wù)的不斷認(rèn)可，1000號接聽熱線電話數(shù)也隨之攀升：由5月的827個上升到6月的915個，7月則突破了1000大關(guān)，達(dá)到了1026個；而從對應(yīng)的維護(hù)工單量上看，由5月的577單上升到6月的693單。在7月推出桌面終端巡檢服務(wù)后，工單量更是上升至857單。
基層鍛煉，專家?guī)蛶?/strong>
萬丈高樓平地起。堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，往往是一件事情成功的前提。南網(wǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”改變的第二步，就是IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立了新員工基層鍛煉學(xué)習(xí)機(jī)制及基層專家?guī)蛶C(jī)制，從基層開始培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)。
新員工進(jìn)入南網(wǎng)總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)前，先在基層單位學(xué)習(xí)鍛煉1個月，通過“師傅帶徒弟”方式，對理論、實(shí)操等進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，最后由基層單位把學(xué)習(xí)效果評估結(jié)果上報(bào)南網(wǎng)信息部，推薦優(yōu)秀人才至總部。同時，南網(wǎng)信息部定期邀請基層資深運(yùn)維服務(wù)人員到公司總部駐點(diǎn)，觀察日常運(yùn)維工作，提出優(yōu)化工作方案，提升運(yùn)維人員的服務(wù)技能。
強(qiáng)化質(zhì)檢、優(yōu)化績效，保障運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量
為了讓事件響應(yīng)更迅速、事件處理更及時、服務(wù)結(jié)果更優(yōu)質(zhì)，南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化了質(zhì)檢機(jī)制，優(yōu)化了績效考核機(jī)制——這是改變的第三步。對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢，是保障服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的一大關(guān)鍵；而績效考核更是約束運(yùn)維人員工作行為、激勵運(yùn)維人員工作熱情的重要工具。
質(zhì)檢方面，南方電網(wǎng)公司設(shè)立質(zhì)檢專員每月對運(yùn)維服務(wù)抽樣檢查，對一線客服的檢查包括質(zhì)檢錄音抽查、現(xiàn)場旁聽、工單填寫規(guī)范性、事件回訪等；對二線工程師則包括質(zhì)檢工單響應(yīng)超時率、工單填寫規(guī)范性、工單解決超時率、工單數(shù)量等，并通報(bào)質(zhì)檢結(jié)果，改進(jìn)不合格的工單。
以質(zhì)檢為保障，運(yùn)維人員的服務(wù)質(zhì)量與水平都穩(wěn)步提升。
績效考核方面，優(yōu)化原有的績效考核方案，對普通運(yùn)維人員考評工作量、工作質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)評價幾個維度；對各運(yùn)維組組長，則增
責(zé)任編輯：和碩涵
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